1. Cliente: Definición del término en nuestro centro.
¿Quién o quiénes son nuestros clientes?
El trato a nuestro cliente. Valoración personal y trazado de la línea de partida.

2. El residente.
La figura del residente como cliente.
Acogida al residente. La relación diaria.
Relación de confianza vs relación con el cliente.
Habilidades de comunicación con el residente- cliente. Conducción de quejas.
Comunicación asertiva. Rectifiquemos las actuaciones.
Ante una situación dificultosa: Identificar el problema, atacar el problema y no a la persona.
Seamos responsables de lo que hacemos y decimos.

3. Los familiares.
La figura del familiar como cliente.
La recepción del familiar a nuestro centro.
Expectativas del familiar acerca de nuestro servicio.
Cómo dirigirnos a un familiar.
Las objeciones y quejas. Asunción y resolución.
Orientación a la mejora de la relación con el familiar.
La comunicación asertiva.